一天，工程部的一個(gè)同事跑過(guò)來(lái)拿著PQE給的異常問(wèn)題分析來(lái)質(zhì)問(wèn)：“看看你們分析的是什么？你們質(zhì)量會(huì)干什么？”

最后丟下一句“狠話”：質(zhì)量部門90%的工作，工程部都能做， 工程部90%的事情，質(zhì)量部做不了！

質(zhì)量部門不做根本原因分析還能做什么？質(zhì)量部的根本職責(zé)是什么？在一個(gè)質(zhì)量人論壇上，有網(wǎng)友這樣拿質(zhì)量部和財(cái)務(wù)部進(jìn)行分析比較。

質(zhì)量部和財(cái)務(wù)部一樣，不創(chuàng)造支出（質(zhì)量問(wèn)題），只是在管理支出（質(zhì)量問(wèn)題）。

財(cái)務(wù)不會(huì)說(shuō)你們部門超支了，我來(lái)給你們分析為什么，他們只會(huì)說(shuō)：你們自己控制費(fèi)用，我給老板匯報(bào)你們控制情況。

質(zhì)量也是，質(zhì)量應(yīng)該做的是告訴老板質(zhì)量成本都耗費(fèi)在哪些部門哪些流程。而各個(gè)部門都應(yīng)該由自己的質(zhì)量職能，為自己工作的質(zhì)量負(fù)責(zé)，為下游乃至終端客戶的滿意度服務(wù)。

但中國(guó)乃至不少美歐企業(yè)，都把各個(gè)部門的質(zhì)量職責(zé)踢給質(zhì)量部，導(dǎo)致質(zhì)量部不創(chuàng)造質(zhì)量問(wèn)題，卻負(fù)責(zé)解決所有質(zhì)量問(wèn)題。

真正好的質(zhì)量文化下，質(zhì)量部應(yīng)該和財(cái)務(wù)一個(gè)級(jí)別，分析成本里多少是質(zhì)量成本（硬成本），有多少是丟失利潤(rùn)（軟成本），然后把這些支出allocate到各個(gè)部門的各個(gè)賬戶account里，并每個(gè)月給出柏拉圖，搜集各部門對(duì)自己account的分析和行動(dòng)項(xiàng)，邀請(qǐng)內(nèi)部客戶驗(yàn)收各部門的結(jié)果。

而各個(gè)部門都有各自的成本、質(zhì)量經(jīng)理，負(fù)責(zé)接收、理解質(zhì)量成本，并修改部門內(nèi)部流程、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)，并邀請(qǐng)內(nèi)部客戶參與改進(jìn)和驗(yàn)收成果。不過(guò)以上這些都太超前，能看懂其好處就實(shí)屬不易，更別提buy-in和implement。

想在中國(guó)這個(gè)質(zhì)量環(huán)境里做這個(gè)，癡人說(shuō)夢(mèng)耳。

當(dāng)前，很多企業(yè)都還在處于質(zhì)量的初級(jí)階段。很多做質(zhì)量的朋友都在抱怨一個(gè)問(wèn)題，為什么質(zhì)量一出問(wèn)題首先找到就是質(zhì)量部門，事實(shí)上很多問(wèn)題并不出在質(zhì)量部門。面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，只能說(shuō)，沒(méi)有辦法，誰(shuí)讓部門前面多了質(zhì)量二字。質(zhì)量部門就是質(zhì)量的象征，做質(zhì)量的人就應(yīng)該學(xué)會(huì)合作、放棄抱怨、放棄扯皮。

放棄抱怨

做任何事情，埋怨都不會(huì)起到任何正面效果，做質(zhì)量更是如此。老板不會(huì)聽到埋怨，出了質(zhì)量問(wèn)題就去找生產(chǎn)部門，所以，做質(zhì)量工作，第一步就是立馬放棄埋怨，從自身做起。

放棄扯皮

質(zhì)量最忌諱的就是扯皮，扯皮的結(jié)果就是浪費(fèi)時(shí)間，浪費(fèi)精力。那么作為質(zhì)量人的第一素質(zhì)就是留下證據(jù)，什么證據(jù)？很多，比如你是如何把問(wèn)題進(jìn)行初步分析并確定了主要的責(zé)任部門，然后讓責(zé)任部門限期整改的證據(jù)，如果沒(méi)有到時(shí)候你就根本沒(méi)有辦法跟人家交涉，只能扯皮！如果有了證據(jù)領(lǐng)導(dǎo)查問(wèn)的時(shí)候開會(huì)的時(shí)候你可以借此機(jī)會(huì)借力推動(dòng)，達(dá)到四兩撥千斤的目的，逐步地合作表面上會(huì)有改善地，當(dāng)然這種方法需要一定的周期和逐步升華的過(guò)程。

學(xué)會(huì)合作

做質(zhì)量管理的人需要很好的合作態(tài)度，不要一開始就強(qiáng)勢(shì)逼人命令的口氣，畢竟你的工作是得到別人的支持和配合。誠(chéng)懇的合作態(tài)度十分必要，讓人家理解你的目的，這個(gè)社會(huì)就是合作的進(jìn)步，企業(yè)又何嘗不是呢？

1. 質(zhì)量管理組織內(nèi)部管理要點(diǎn)

• 應(yīng)有文件化的品管組織和隸屬關(guān)系；

• 品管內(nèi)部的人員要有明確的職責(zé)分工（職位說(shuō)明書）；

• 文件化的品管權(quán)限－如原料，半成品，成品放行權(quán)等；

• 有培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)執(zhí)行記錄；

• 有內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度，并與工資掛鉤；

• 要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集和分析，并與部門及責(zé)任人績(jī)效掛鉤。

2. 質(zhì)量管理部門的一般職責(zé)

• 進(jìn)料檢驗(yàn)－原料，輔料，包裝物料等；

• 過(guò)程監(jiān)控－人、機(jī)、料、法、環(huán)；

• 成品檢驗(yàn)－人員，時(shí)機(jī)，依據(jù)，權(quán)限；

• 監(jiān)視測(cè)量裝置的校準(zhǔn)與管理；

• 品質(zhì)保證能力－質(zhì)量體系的建立和推進(jìn)；

• 品質(zhì)計(jì)劃－產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)指導(dǎo)書，工藝文件，記錄；

• 客戶投訴相關(guān)過(guò)程的管理－原因分析，糾正措施，程序化；

• 樣品管理。

3. 質(zhì)量管理部門的主要崗位

• 原料/輔料/包裝物料驗(yàn)收員（原料專員）；

• 品管員－過(guò)程監(jiān)控和監(jiān)督，客戶投訴的處理與跟蹤；

• 質(zhì)檢員－半成品、成品感官檢驗(yàn)，檢測(cè)樣品取樣；

• 化驗(yàn)員－化驗(yàn)室檢測(cè)；

• 發(fā)貨監(jiān)裝員；

• 體系推進(jìn)和考核；

• 標(biāo)準(zhǔn)化管理員－官方文件的接收和處理，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草、備案，本部門第三層文件起草、修訂，計(jì)量器具管理。

4. 質(zhì)量部門設(shè)置及分工

質(zhì)量檢驗(yàn)工作：制程（生產(chǎn)過(guò)程）質(zhì)量檢驗(yàn)（IPQC），進(jìn)料質(zhì)量檢驗(yàn)（IQC），裝配質(zhì)量檢驗(yàn)，出貨質(zhì)量檢驗(yàn)（OQC）；質(zhì)量體系（QS），品質(zhì)工程（QE），品質(zhì)保證（QA），供應(yīng)商質(zhì)量管理（SQA）。

5. 質(zhì)量部工作的主要考核項(xiàng)目和指標(biāo)

（1）主要項(xiàng)目

• 質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)制度是否完善；

• 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)、生產(chǎn)過(guò)程控制是否完善、有效；

• 計(jì)量檢驗(yàn)器具是否定期校準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行的情況；

• 對(duì)關(guān)鍵生產(chǎn)工序的質(zhì)量檢驗(yàn)制度執(zhí)行的情況；

• 對(duì)原材料、外購(gòu)件、成品的質(zhì)量檢驗(yàn)是否到位，是否有記錄；

• 質(zhì)量管理體系運(yùn)行是否全面、有效。

（2）主要指標(biāo)

• 產(chǎn)品質(zhì)量合格率；

• 制成不良率；

• 監(jiān)測(cè)和測(cè)量?jī)x器校準(zhǔn)率；

• 產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)率；

• 質(zhì)量計(jì)劃指標(biāo)完成率；

• 管理評(píng)審整改措施完成率；

• 抽檢不良率；

• 糾正措施的有效率；

• 原材料消耗下降率；

• 質(zhì)量成本指標(biāo)完成率。

6. 質(zhì)量部門應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)

• 質(zhì)量管理的要求貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)活動(dòng)中，質(zhì)量檢驗(yàn)貫穿于產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，確保產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)易于識(shí)別和可追溯；

• 建立起規(guī)范的不合格品的鑒別、識(shí)別、記錄、評(píng)審和處置辦法；

• 制訂有效的預(yù)防措施，以消除潛在的不合格的原因，防止不合格的發(fā)生；

• 制訂有效的糾正措施標(biāo)準(zhǔn)，以消除不合格產(chǎn)生的原因以及顧客不滿意的情況；

• 建立并實(shí)施采購(gòu)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的質(zhì)量要求；

• 質(zhì)量記錄完整、規(guī)范，內(nèi)部審核、管理評(píng)審按計(jì)劃執(zhí)行，管理目標(biāo)完成情況良好。
  

1. 進(jìn)料管理

• 有明確的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

• 驗(yàn)收流程要清晰；

• 抽樣的方法需正確；

• 應(yīng)定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估；

• 定期統(tǒng)計(jì)供應(yīng)商的所供原料的品質(zhì)狀況；

• 供應(yīng)商的產(chǎn)品品質(zhì)發(fā)生異常應(yīng)及時(shí)與其溝通；

• 應(yīng)有明確的供應(yīng)商考核辦法；

• 供應(yīng)商連續(xù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)有相應(yīng)的處理辦法；

• 供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)后要及時(shí)跟蹤；

• 明確規(guī)定因供應(yīng)商原材料質(zhì)量問(wèn)題造成損失的責(zé)任承擔(dān)辦法，并在相應(yīng)的合同中予以明確；

• 進(jìn)料檢驗(yàn)組人員的應(yīng)有必要的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)素質(zhì)；

• 進(jìn)料檢驗(yàn)報(bào)告要清晰，并得到合理的保存；

• 原材料存在輕微質(zhì)量問(wèn)題，而生產(chǎn)車間又急需用時(shí)，應(yīng)有明確的特采程序，并規(guī)定特采批準(zhǔn)人；

• 緊急放行應(yīng)有明確的程序，并規(guī)定緊急放行批準(zhǔn)人；

• 不合格的原材料要有明確的處置方式；

• 規(guī)定退回供應(yīng)的產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)退回。

2、過(guò)程管理—人員

• 合理配備過(guò)程檢驗(yàn)和監(jiān)控人員；

• 過(guò)程檢驗(yàn)和監(jiān)控人員的能力和素質(zhì)應(yīng)符合要求；

• 過(guò)程檢驗(yàn)和監(jiān)控的力度要達(dá)到企業(yè)預(yù)防產(chǎn)品出現(xiàn)不合格品的需要；

• 過(guò)程產(chǎn)品出現(xiàn)不合格品如何處置要有明確的措施；

• 產(chǎn)品出現(xiàn)不合格時(shí)信息要及時(shí)傳遞；

• 產(chǎn)品出現(xiàn)不合格品原因要明確由誰(shuí)來(lái)分析；

• 過(guò)程所運(yùn)用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)滿足企業(yè)的需要；

• 過(guò)程檢驗(yàn)和監(jiān)控人員與各車間要有良好的溝通渠道，并形成產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的理念；

• 產(chǎn)品訂單的特殊要求要能及時(shí)傳遞到過(guò)程監(jiān)控人員。

3、過(guò)程管理－文件和標(biāo)準(zhǔn)

• 有準(zhǔn)確、適宜和充分的作業(yè)指導(dǎo)書；

• 有準(zhǔn)確、適宜和充分的過(guò)程檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

• 有明確的過(guò)程檢驗(yàn)流程及質(zhì)量控制點(diǎn)；

• 有過(guò)程檢驗(yàn)記錄/監(jiān)督監(jiān)控記錄且真實(shí)可行；

• 有文件化過(guò)程異常處理的程序；

• 要明確規(guī)定半成品放行權(quán)；

• 有文件化的過(guò)程檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)分，且有效執(zhí)行；

• 有相關(guān)品質(zhì)問(wèn)題及統(tǒng)計(jì)分析。

4、成品管理

• 要有明確的成品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；

• 成品檢驗(yàn)（含化驗(yàn)員）人員的能力和素質(zhì)要達(dá)到相應(yīng)的要求；

• 成品檢驗(yàn)的抽樣方法要合理；

• 每一客戶/訂單的特殊要求都準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞到相關(guān)人員；

• 有文件規(guī)定成品的標(biāo)識(shí)方法并得到有效執(zhí)行；

• 有有效防止成品漏檢的方法；

• 有文件化規(guī)定成品異常處理程序，如處理方法、批準(zhǔn)權(quán)限；

• 成品檢驗(yàn)結(jié)果由誰(shuí)批準(zhǔn)；

• 成品是否可以特別放行，如可以特別放行應(yīng)達(dá)到怎樣的程度才可特別放行，審批權(quán)限要得到明確的規(guī)定；

• 成品檢驗(yàn)報(bào)告要清晰，并得到合理保存，通過(guò)成品檢驗(yàn)報(bào)告能追溯到相應(yīng)的生產(chǎn)組、批號(hào)、日期及重要原材料等；

• 要有發(fā)貨監(jiān)裝記錄且記錄完整；

• 要形成長(zhǎng)期積壓庫(kù)存定期報(bào)告制度；

• 庫(kù)存積壓產(chǎn)品出廠前要重新檢驗(yàn)確認(rèn)。

5、監(jiān)視和測(cè)量裝置管理

• 計(jì)量/檢測(cè)沒(méi)備要形成臺(tái)賬統(tǒng)一管理，臺(tái)帳要實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定時(shí)更新；

• 各質(zhì)量檢驗(yàn)流程要明確規(guī)定所使用儀器名稱；

• 計(jì)量/檢測(cè)設(shè)備的精確度要達(dá)到測(cè)量的使用要求；

• 計(jì)量/檢測(cè)設(shè)備要按要求定期進(jìn)行校驗(yàn)（外/內(nèi)）；

• 計(jì)量設(shè)備的使用狀態(tài)標(biāo)識(shí)要明確；

• 計(jì)量設(shè)備所使用的環(huán)境要達(dá)到其設(shè)備本身要求的環(huán)境條件；

• 復(fù)雜的計(jì)量設(shè)備要形成操作指導(dǎo)書指導(dǎo)員工如何操作；

• 檢測(cè)設(shè)備要定期保養(yǎng)且建檔。

6、質(zhì)量保證－體系推進(jìn)和考核

• 建立完整的質(zhì)量管理體系(從設(shè)計(jì)一試產(chǎn)—生產(chǎn)—檢測(cè)—出貨一服務(wù))；

• 整體管理架構(gòu)要完整，各級(jí)管理職能要明確；

• 以文件形式規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)且為員工所理解，并分解到各部門且得以執(zhí)行；

• 各相關(guān)單位對(duì)質(zhì)量記錄要的收集、發(fā)放、借閱等要進(jìn)行管制；

• 產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中各產(chǎn)品的狀態(tài)有標(biāo)識(shí)并有追溯性；

• 客戶抱怨處置及時(shí)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；

• 對(duì)體系運(yùn)行情況進(jìn)行定期的考核和改進(jìn)。

7、質(zhì)量保證－品質(zhì)計(jì)劃

• 生產(chǎn)前有完善的品質(zhì)計(jì)劃（作業(yè)指導(dǎo)書/加工工藝/質(zhì)量記錄/衛(wèi)生保證措施/質(zhì)量控制點(diǎn)的確定），尤其對(duì)特殊的產(chǎn)品有無(wú)特別的規(guī)定；

• 客戶的要求被相關(guān)質(zhì)量管理人員熟知；

• 各相關(guān)人員均進(jìn)行了崗位培訓(xùn)，且考試通過(guò)方可上崗，并有相應(yīng)記錄；

• 對(duì)可能發(fā)現(xiàn)的異常進(jìn)行分析識(shí)別，并采取預(yù)防措施；

• 開展有助于質(zhì)量提升的5S、QC等活動(dòng)；

• 涉及產(chǎn)品更改，要有書面的會(huì)簽確認(rèn)，并對(duì)相應(yīng)品質(zhì)再檢驗(yàn)確認(rèn)且有相應(yīng)記錄；

• 品質(zhì)控制各階段保證沒(méi)有漏檢發(fā)生，并有相應(yīng)方法或程序支持。

8、質(zhì)量保證－制度、文件及其它

• 內(nèi)部要有明確的獎(jiǎng)罰制度；

• 各員工的工作職責(zé)要明確；

• 各種工作流程要做出合理明確的規(guī)定；

• 本部門能夠得到技術(shù)文件的最新版本；

• 文件的保存安全可靠，便于索引與使用，并能防止錯(cuò)用文件；

• 員工均進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，確保其勝任本崗位的工作；

• 公司上級(jí)文件與思想及時(shí)向下傳達(dá)；

• 與其他部門建立了良好的溝通。

9、客戶投訴

• 每一次客戶投訴要以最快的速度回復(fù)，并盡量讓顧客滿意；

• 客戶投訴的處理流程及由誰(shuí)來(lái)處理要有明確規(guī)定；

• 客戶投訴回復(fù)內(nèi)容要適當(dāng)，并有文件明確規(guī)定批準(zhǔn)人；

• 每次客戶投訴都要進(jìn)行相應(yīng)原因分析，制定了必要的糾正和預(yù)防措施，并標(biāo)準(zhǔn)化；

• 對(duì)客戶投訴要進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)和分析；

• 交貨的及時(shí)性等方面投訴也應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和管理。

10、實(shí)物樣品（或圖片）

• 當(dāng)不便用文字表達(dá)或用文字表達(dá)不清楚時(shí)，要形成實(shí)物樣品封存或拍成照片作為參照；

• 實(shí)物樣品（圖片）是否分為合格限度樣品與不合格限度樣品，讓員工明確判斷標(biāo)準(zhǔn)；

• 實(shí)物樣品（圖片）是否定期確認(rèn)和更新；

• 進(jìn)料、制造過(guò)程、成品各過(guò)程中在需要的地方均有便于參照的實(shí)物樣品（圖片）；

• 合理保存實(shí)物樣品（圖片），使其不易變質(zhì)。