ISO 9001一直是質(zhì)量人關(guān)注的焦點(diǎn)，也是質(zhì)量人開(kāi)展工作必不可少的工具。厭煩了枯燥無(wú)味的體系教材？下面通過(guò)一家四口的案例來(lái)帶大家簡(jiǎn)單深刻的認(rèn)識(shí)ISO 9001


一家四口：丈夫——是一名客戶經(jīng)理

妻子——全職太太

兒子和女兒——都還在上學(xué)

幸福一家四口的大政方針是：

1.兒女健康成長(zhǎng)，學(xué)業(yè)有成（5.2.1制定質(zhì)量方針）

2.兒女的健康指數(shù)和學(xué)習(xí)成績(jī)，分目標(biāo)有學(xué)習(xí)保證投入率和健康保證投入率等等（6.2.1質(zhì)量目標(biāo)）

要完成這個(gè)目標(biāo)，丈夫需要努力工作保證收入來(lái)源的同時(shí)妻子需要制定一個(gè)消費(fèi)計(jì)劃讓家庭保持可持續(xù)發(fā)展的情況下，確保各項(xiàng)投入目標(biāo)的達(dá)成。

消費(fèi)計(jì)劃：

妻子分析了每個(gè)月家庭需支出的費(fèi)用，如生活費(fèi)、上學(xué)的費(fèi)用（包含各種輔導(dǎo)班）等、車貸、房貸等費(fèi)用（4.1內(nèi)部環(huán)境分析）；

以及家庭以外的其他花銷，如應(yīng)酬、人情往來(lái)（紅白喜事）,以及其他突發(fā)事件（4.1外部環(huán)境分析）；

妻子考慮到兒女正在長(zhǎng)身體，又要照顧好丈夫的身體，因?yàn)檎煞蚴羌依锏捻斄褐��?.2理解相關(guān)方的需求和期望）；

在控制家庭的收支平衡，保證生活質(zhì)量的前提下，妻子認(rèn)為生活費(fèi)每個(gè)月控制在5000元以內(nèi)，兒女上學(xué)費(fèi)用控制在2000元以內(nèi)，車貸和房貸每個(gè)月需固定支出5000元（6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃）；

為應(yīng)對(duì)家庭以外的開(kāi)銷，又考慮每到兒女放寒暑假時(shí)，一家四口需要外出旅游放松（4.2理解相關(guān)方的需求和期望）；

所以妻子每個(gè)月預(yù)備5000元的應(yīng)急資金，以應(yīng)對(duì)意料之外的支出（6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施）。

情景一：

一天，丈夫打電話回來(lái)：“老婆，晚上我想帶幾個(gè)同事回來(lái)吃飯，可以嗎？”（接收客戶電話訂單）

妻子：“當(dāng)然可以，幾個(gè)人，什么時(shí)候，想吃什么菜”（8.2.1 顧客溝通 <問(wèn)詢顧客要求>）

丈夫：“5個(gè)人，7點(diǎn)回來(lái)，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜”（8.2.1b）

妻子：“啤酒還是白酒或者紅酒？”（8.2.1顧客溝通 <問(wèn)詢顧客要求>）

丈夫：“就家里那瓶白酒吧”（8.2.1 顧客溝通）

妻子：“好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)一鍋雞湯、水煮牛肉、宮保雞丁、炒盤肉片和弄一碟鹵味，再弄點(diǎn)小菜就可以了吧”（8.2.1 顧客溝通）

丈夫：“好的沒(méi)問(wèn)題！記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買”（8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>）

妻子：“好的。”妻子隨即記下。（8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審）

妻子去市場(chǎng)買菜，在一番對(duì)比（8.4.1a供應(yīng)商選擇）挑選后（8.4.2d產(chǎn)品驗(yàn)證），將原材料買回了家，將菜放好（8.5.4防護(hù)），將買回來(lái)的菜放在冰箱中，開(kāi)始做飯。

妻子看了看，覺(jué)得燉湯的時(shí)間太長(zhǎng)了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給外面的湯店，讓他們?cè)?點(diǎn)鐘送一個(gè)排骨湯來(lái)（8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制《外包》）。

在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話給丈夫：

妻子：“有沒(méi)有吃辣的”（8.4.1顧客溝通b<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>）

丈夫：“都可以”

妻子剛給丈夫打完電話，就接到女兒的電話：

女兒：“媽媽，我想帶兩個(gè)同學(xué)晚上回家吃飯，麻煩你幫我準(zhǔn)備一下！”（又來(lái)一訂單）

媽媽：“剛好爸爸晚上幾個(gè)同事也過(guò)來(lái)，一起吃吧？”（8.2.1顧客溝通b<詢問(wèn)訂單處理>）

女兒：“沒(méi)問(wèn)題”

于是，妻子準(zhǔn)備開(kāi)始做飯，此時(shí)接到兒子的電話：

兒子：“媽媽，今晚我想帶幾個(gè)同學(xué)回來(lái)吃飯，好不好？”（再來(lái)一訂單）

媽媽：“不行呀，兒子，你爸爸要帶同事回來(lái)，你姐姐要帶同學(xué)過(guò)來(lái)吃飯，這樣吧，你晚上和同學(xué)到外面去吃好不好”（8.2.1 顧客溝通b<取消客戶訂單>）……

情景二：

終于妻子可以開(kāi)始做飯了，洗菜，切菜，炒菜……（8.1 運(yùn)行的策劃與控制<過(guò)程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>）

妻子發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒(méi)有做了，都忘了，于是在網(wǎng)上找了一下食譜（8.5.1a 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制<可獲得成文信息>）

妻子忙得不亦樂(lè)乎，自己嘗了一塊，覺(jué)得味道很不錯(cuò)（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿足>）

于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付）。

這個(gè)時(shí)候，丈夫、女兒和客人都來(lái)到家里了，大家落座開(kāi)始吃飯。

丈夫吃了一塊宮保雞�。�8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿足>）發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟（8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>），然后叫妻子回鍋（8.7不合格輸出的控制），這個(gè)時(shí)候丈夫同事吃了一塊，圓場(chǎng)道：“不錯(cuò)，這樣吃起來(lái)味道正好，嫂子也一起來(lái)吃吧”。（8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權(quán)>）。

妻子連忙解釋說(shuō)：“估計(jì)是時(shí)間不夠，（9.1.3分析與評(píng)價(jià)）下次一定注意稍微長(zhǎng)一些（10.1a改進(jìn)），請(qǐng)各位慢用�！�

客人：“嫂子好手藝，這是我吃過(guò)的最好的一頓飯了”（最終達(dá)到顧客滿意）……
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